ISO 9001 2015 e a gestão de relacionamentos

Embora com outras palavras, a ISO 9001 2015 requer um grande esforço na gestão de relacionamentos. Iniciando em seu item 4.2 quando a norma determina que as empresas precisam identificar as partes interessadas, bem como seus requisitos que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade, analisa-los criticamente e monitorá-los. Já no ítem 4.3 da mesma norma ISO 9001 2015, ao determinar o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, a empresa deve considerar os requisitos das partes interessadas, ou seja, o SGQ precisa ser criado para atender tais requisitos. É um reconhecimento de que, para se obter sucesso, não é possível criar um sistema alheio às expectativas destas partes.

Ainda em seu Requisito 5.1.2 a norma ISO 9001 2015 estabelece a necessidade da alta direção demonstrar liderança e foco no cliente, assegurando dentre outros, o foco no aumento da satisfação. Para não se estender  muito, em seu requisito 7.4, a norma ISO 9001 2015 estabelece a necessidade de se determinar as comunicações, tanto interna como externa (partes interessadas) que sejam pertinentes ao Sistema de Gestão da Qualidade. Este requisito, em particular, tem sido totalmente negligenciado pelos auditores de certificadoras, sendo, no entando, fundamental para o sucesso de qualquer negócio ou sistema. Já dizia no século passado, o apresentador Chacrinha: QUEM NÃO SE COMUNICA SE ESTRUMBICA!

Muitas empresas que investem em CRM ( Costumer Relationship Management), acreditam em se tratar de uma ferramenta tecnológica de vendas ou um simples canal para receber reclamações de clientes; basta fazer uma pesquisa no Google sobre o assunto e logo na primeira página veremos empresas vendendo software de CRM. Estas “ferramentas tecnológicas, cada vez mais sofisticadas, com reconhecimento de voz, identificação de localização e tantas outras mágicas, em um primeiro momento impressiona: No entanto, quando você está sem luz em sua casa e liga para a Companhia de Energia e é atendido por um computador que não esboça sentimento algum a cerca de seu problema de falta de luz, não está nem ai se sua geladeira está cheia de alimentos perecíveis, ou ainda pior, se você tem um familiar que precisa da maldita energia para sobreviver, o que você pensa? Atendimento horrível! Ou, tecnicamente, esse CRM é uma bosta!!!

ISO 9001 2015 e CRM

Empresas que adotam esta abordagem desconhecem o verdadeiro objetivo do CRM. A Gestão de relacionamento com o cliente precisa ser entendida como uma estratégia de negócios para selecionar e administrar os clientes, buscando a otimização de seu valor a longo prazo, sendo fundamental uma filosofia e cultura empresarial centradas no cliente afim de dar, de maneira eficaz, suporte aos processos de marketing, vendas, prestação de serviços ao cliente e principalmente para a Gestão da Qualidade. Os softwares de CRM, certamente podem ajudar nesta gestão, mas sozinhos não significam nada, sem uma estratégia, liderança e cultura apropriadas, podem ser vistos apenas como uma maneira da empresa reduzir seus custos com atendimento.

Quer saber mais? Consulte a SGQ!

www.iso9000.com.br

www.iso9001.com.br

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