A ISO 9001-2015 e o ambiente para a operação dos processos

A norma ISO 9001-2015 estabelece que a organização deve determinar, prover e manter o necessário ambiente para a operação dos seus processos e para atingir a conformidade dos produtos e serviços. Diz ainda que um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como social, psicológico e físico. Comenta em sua nota que esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos pela organização.

Pois bem, tornou-se prática no mercado de certificação desde a versão 2000 da ISO 9001, apresentar ao auditor (e, aceito por ele) o PPRA e PCMSO como evidência do atendimento a este requisito. Mais do que isso, o auditor requer da empresa que está sendo auditada estes documentos e via de regra, se não apresentados, a empresa ganha no mínimo uma recomendação no requisito ambiente para a operação dos processos.

Mas é esse mesmo o “espírito” da norma?

Em nosso entendimento não!

Acreditamos que devem ser determinados fatores relacionados a qualidade do produto e nada tem a ver com requisitos estabelecidos por outras normas e relacionados a outras áreas de gestão. Aspectos psicológicos, podem ser, por exemplo fundamental para um piloto de avião, cujo processo é “transportar o passageiro”. No entanto, pode não ser importante para o conferente de pedidos recebidos. Isso não significa que a empresa não deva proporcionar as mesmas condições para ambos. Apenas o primeiro afeta diretamente a qualidade percebida pelo cliente e no segundo não. Em geral, as condições “social” e psicológico, se aplicam à serviços que são executados na presença do cliente.

ambiente para a operação
Da mesma forma, as condições físicas devem ser determinadas dentro do critério:

“Está diretamente relacionado à qualidade do produto? ”  Por exemplo iluminação apropriada para a realização de uma inspeção visual. Outro exemplo, sala limpa para produção de medicamento.  Afeta as pessoas de forma que vai afetar a qualidade percebida pelo serviço?  Se você é um médico e atende seu paciente todo suado numa tarde de verão porque seu consultório não tem ar condicionado, certamente seus pacientes podem (ou não) achar que sua aparência não é condizente com suas (deles) expectativas. Desta forma, o ar condicionado proporciona uma condição física necessária à conformidade do serviço. A sala limpa evita a contaminação de um medicamento. São nestes sentidos que devemos estabelecer e monitorar as condições ambientais.

Precisa implantar a ISO 9000 em sua empresa?

Conheça nosso plataforma de consultoria à distância!

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *