Conhecimento organizacional e a ISO 9001-2015

A ISO 9001 versão 2015 em seu requisito 7.1.6 estabelece que a Organização deve determinar o conhecimento organizacional necessário para a operação dos processos e para atingir a conformidade de produtos e serviços e que esse conhecimento deve ser mantido e disponibilizado na extensão necessária. Diz ainda que quando abordadas novas mudanças e tendências, a organização deve considerar seu conhecimento atual e determinar como adquirir ou acessar as necessidades de conhecimentos adicionais e atualizações requeridas.

Conhecimento organizacional

Mas o que é conhecimento e conhecimento organizacional? Um tanto abstrato, mas o o conhecimento pode ser definido como a informação compreendida e interpretada e está essencialmente na cabeça das pessoas. Assim, o conhecimento organizacional é o conhecimento específico para a organização e é adquirido pela experiência. É a informação utilizada e compartilhada para atingir os objetivos.

São fontes de conhecimento:

  • internas: lições aprendidas com fracassos e sucessos, propriedade intelectual, captação e compartilhamento de experiencias em situações não documentadas, avaliação de resultados de mudanças, etc;
  • externas: normas, conferências, estudos acadêmicos e compilação de conhecimentos com clientes e fornecedores.

Vamos então entender a diferença entre dado, informação e conhecimento. Dado é uma simples sequencia de números, palavras, sem um contexto específico, como por exemplo valor do dólar R$ 3,15. Note que não há nenhuma “informação” complementar como dia, se é comercial ou não e sozinho não tem muito significado. Já a informação é o dado organizado e estruturado, como ” o valor do dólar comercial em 30/12/2014 fechou em R$ 2,43. Por fim, o conhecimento refere-se ao entendimento dessa informação, como por exemplo, o dólar fechou o ano de 2014 valendo R$ 2,43 em virtude da taxa de juros no mercado americano.

Algumas características que diferenciam a informação do conhecimento:

INFORMAÇÃO                                CONHECIMENTO

Dado processado                            Informação discutida

Registra o fato                               Permite fazer prognósticos

Clara e Estruturada                       Confuso e parcialmente desestruturado

Expressável na forma escrita       Intuitivo, difícil de comunicar

Não depende do dono                   Depende do dono

Admnistrável pelos SIs                 Necessita de canais informais

 

Por fim, a informação pode ser considerada como a evolução de dados estruturados enquanto que o conhecimento é formado e compartilhado a partir da inteligência coletiva, evolução da experiência ao longo do tempo.

Cabe as organizações proporcionar as condições necessárias para sua criação, compartilhamento e retenção, já que o mesmo só pode ser criado pelos indivíduos.

A SGQ desde 2006 tem em seu portfolio  de serviços, projetos de gestão de conhecimento organizacional. Este projeto pode ser contratado separadamente ou em conjunto com outros sistemas de gestão.

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