A ISO9001 e os Stakeholders

Novo Requisito da ISO9001 em sua versão 2015, os Stakeholders são todas as pessoas ou agentes, que de alguma forma, tem interesse ou são afetados por um negócio: Assim, são stakeholders os donos, sócios, investidores, empregados, sindicatos, fornecedores, os clientes ou consumidores, a vizinhança, o governo e, em última análise, a sociedade como um todo, já que, de forma direta ou indireta, esta última é sempre afetada pelas operações de qualquer empresa.
Até meados da década de 80, século XX, uma empresa para ter sucesso deveria apenas satisfazer seu cliente: Qualidade era assim definida: Satisfação do Cliente!
Este modelo simplista funcionou durante algum tempo, quer pela ignorância das pessoas, quer pelo fato das necessidades mais elementares não serem atendidas à época. A própria ISO9001, até a sua versão 2008 também não dava importância a outras partes que não os clientes.

ISO9001 e os Stakeholder

Alinhada com as tendências atuais, a ISO 9001 contemplou as demais partes interessadas: hoje, todos querem mais que comprar um produto ou um serviço que atenda as necessidades mais diretas relativas a experiência da compra; hoje, o consumidor, enquanto cidadão quer saber de onde veio aquele produto, quer saber se a empresa é sonegadora ou não de impostos. A vizinhança das fábricas reclama aos órgão públicos o cumprimento das leis ambientais, principalmente relativas a ruídos e cheiros, os empregados e sindicatos requerem participação nos lucros das empresas para os quais trabalham, não aceitando mais a antiga relação “ eu pago teu salário e você faz o que eu mando”, fornecedores desejam uma relação mais próxima de seu cliente, sociedades ambientais fiscalizam as operações das grandes empresas e fazem denúncias quando estas não cumprem leis, acordos e qualquer compromisso assumido pela empresa ou por suas entidades de classe;
Do outro lado, sócios, acionistas, investidores esperam ter retorno em seus investimentos; o Leão está na cola de todos, reclamando sua parte (aliás, o grande acionista de qualquer pequeno negócio).
Administrar um negócio ficou muito mais difícil que simplesmente atender à expectativa do cliente; Hoje, é necessário gerenciar as demandas dos stakholders, que, na maioria das vezes são conflitantes. Empresas que ainda pensam como se pensava no século XX provavelmente na sobreviverá ao XXI.

A ISO 9001, de forma muito inteligente, colocou em seus requisitos a necessidade das empresas que aderem ao modelo, conhecer e gerenciar essas demandas.

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