Princípios da Gestão da Qualidade adotados na ISO 9001 v 2015

Desde sua primeira versão publicada em 1987, a norma ISO 9001 é baseada em alguns princípios os quais são vetores para o estabelecimento dos requisitos. Alguns deles, no texto da norma, acabam sendo confundidos com os próprios requisitos. Quando não se tornam requisitos como por exemplo, a tomada de decisão baseada em evidências, acabam sendo negligenciados por profissionais da qualidade, por consultores e mesmo por auditores de certificadoras. No entanto, tais princípios são fundamentais para o sucesso do Sistema de Gestão da Qualidade e para sua contribuição para o negócio como um todo. A ISO 9001 v 2015 estabeleceu como princípios, os seguintes:

Princípios ISO 9001 v 2015

1 Foco no cliente

Em economias de mercado, o cliente é a razão de ser de qualquer empresa; empresas competem entre si para conquistar clientes e para mantê-los. Ter foco no cliente significa entender o que o cliente deseja e se possível, antecipar suas necessidades. Este princípio talvez seja o mais sonegado entre as empresas que implantam a ISO 9001 v 2015 e a grande maioria de empresas em mercados pouco competitivos como o nosso. Foco no cliente significa também uma incessante busca por sua satisfação. O que fazem as nossas empresas? Realizam uma pesquisa anual para “medir” a satisfação do cliente e estabelecem um índice mínimo que, se não alcançado, é revisado para baixo.

2 Liderança

Fundamental para qualquer negócio o exercício da liderança pressupõe o entendimento do princípio N. 1 acima e sua disseminação por toda a organização. Os líderes não são apenas os donos do negócio, mas cada indivíduo dentro de seu contexto de trabalho. Líderes tem uma visão mais ampla sobre a contribuição do Sistema de Gestão da Qualidade à estratégia do negócio e influenciam os demais com seu conhecimento. O que faz hoje a grande maioria das empresas? Criam descrições de cargos, com textos bonitos, atribuições e responsabilidades que na prática não ocorrem.

3 Engajamento de pessoas

Não há Sistema de Gestão que não dependa das pessoas para seu sucesso; por mais “ amarrado” que seja, se as pessoas não comprarem a idéia do Sistema, nada vai acontecer. Posso afirmar sem medo de errar, que o engajamento das pessoas vai além das fronteiras de um Sistema de Gestão da Qualidade; existem empresas onde as pessoas gostam de trabalhar e empresas onde as pessoas trabalham apenas por falta de outra opção. Empresas onde os empregados são valorizados pelo seu trabalho conseguem engaja-los para qualquer desafio, dentre os quais, implantar e manter um SGQ eficiente e eficaz. Hoje auditores aceitam como evidência de engajamento, uma lista de presença que mostra que os funcionários foram treinados na política da qualidade.

4 Abordagem de processo

Introduzido na versão 2000 da ISO 9000, mantida na versão 2008 e na atual ISO 9001 v 2015, a abordagem de processo, em sua grande maioria de casos, jamais foi entendida. As empresas, desde 2000 e até hoje, mantém sua estrutura funcional, departamentalizada, onde cada setor faz sua parte no processo e a abordagem de processo fica limitada a um desenho feito para mostrar ao auditor (que assim, aceita e vida que segue).

A abordagem de processo é um importante elemento para que se entenda e se faça gestão sobre partes fundamentais da operação. Utilizando-se a abordagem de processos, você terá a operação em suas mãos, gerenciando entradas e saídas, estabelecendo indicadores de desempenho para o processo (e não para o departamento) e atuando sobre o processo para obter o desempenho desejado.

Infelizmente, a cultura que vem da época de Taylor ainda prevalece sobre as empresas e, conforme dito acima, a abordagem de processo é sonegada por consultores, gestores e auditores.

5 Melhoria

A Melhoria também sempre foi um dos princípios da ISO 9001 desde sua primeira versão. É outro princípio raramente adotado, haja visto, a dificuldade que empresas certificadas tem em evidencia-las em auditorias de manutenção. Como princípio, os gestores deveriam estar sempre preocupados em encontrar as oportunidades e trata-las de forma a obter produtos melhores, sistema melhor e clientes mais satisfeitos.  Participo de vários grupos, alguns europeus e americanos em que a reclamação do pessoal da qualidade é a mesma: Não temos melhoria para mostrar para o auditor!

6 Tomada de decisão baseada em evidência

Mais um princípio seguido por poucas empresas. A coisa acontece mais por intuição do baseada em fatos. Participo de reuniões em muitas empresas e, em 90% dos casos, observo que o “achismo” prevalece, sob a desculpa de que é muito complicado levantar dados, dados estes que, se o princípio da abordagem de processo fosse de fato adotado, estariam sendo produzidos de forma quase autônoma.

7 Gestão de relacionamento

A gestão de relacionamento ganhou força com os novos modelos de negócio onde a terceirização hoje é uma realidade (mais que isso, uma necessidade), onde cada vez menos tem-se o empregado com carteira registrada, a concorrência aumenta e o cliente/consumidor exige mais que produtos, exige serviços e outras demandas para seu fornecedor. Outros atores como vizinhos reclamam do barulho ou do excesso de transito em frente à sua casa; o estado querendo sua parte, tudo isso são fatores que podem afetar negativamente o negócio se não bem gerenciados. A Gestão de Relacionamento, acertadamente foi um princípio adotado para a versão ISO 9001 v 2015.

Finalizando, se estes princípios forem observados, teremos um Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 v 2015  que efetivamente contribui para o sucesso do negócio.

Marcos A. Oliveira

Diretor SGQ

 

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