Comunicação é uma palavra de origem latina que significa “comum”, ou seja, ao comunicar-se se estabelece algo em comum com alguém. Em outras palavras, a comunicação serve para transmitir informações e conhecimentos ou mesmo para influenciar outros acerca de conceitos, padrões que alguém deseja compartilhar ou mesmo impor a um determinado grupo. É inerente à natureza humana e refere-se à interação de mensagens com significados. Ao comunicar-se, pressupõe-se que o receptor entenda a mensagem que se pretende transmitir.
No mundo dos negócios, a comunicação é fundamental para a eficácia e eficiência dos processos.
Entendendo a importância da comunicação para a eficácia e eficiência de um Sistema de Gestão da Qualidade, a ISO 9001-2015 estabeleceu um requisito específico para este tema. As empresas devem determinar as comunicações internas e externas pertinentes para o Sistema, incluindo:
- Sobre o que comunicar;
- Quando comunicar;
- Com quem se comunicar;
- Como comunicar;
- Quem comunica.
Parece simples, mas exige-se um certo esforço em seu cumprimento. São comuns os ruídos e muitas vezes a comunicação falha por diversas razões. As empresas precisam assegurar a qualidade da informação a comunicar, principalmente no que se refere a sua consistência e confiabilidade. É importante que a informação comunicada seja adequada ao público a comunicar, precisa, baseada em fatos e perceptível pelas partes interessadas. Um exemplo simples de falha de comunicação pode ser visto quando se estabelece uma política da qualidade rebuscada e não é feito uma “tradução” para o pessoal do chão de fábrica. Ao se fazer apenas uma leitura desta política rebuscada, é muito provável que a mensagem não seja transmitida e compreendida por esse público.
A boa comunicação interna assegura o engajamento dos colaboradores, tornando o Sistema de Gestão da Qualidade mais fluído e eficaz. A comunicação externa, com os demais stakeholders, de forma clara e transparente promove a imagem da empresa. Além disso, minimiza conflitos entre a organização e as demais partes.
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