Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000 melhora a qualidade de produtos?

Já li e ouvi, de muita gente, que um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a ISO 9000 (ISO 9001) em nada contribui para melhorar a qualidade. Argumentam estes “especialistas” que a ISO 9000 apenas requer que você determine o que fazer de forma documentada (procedimentos). Depois realize as atividades de acordo com os procedimentos. Desta forma, se seus “procedimentos” são ruins, você vai produzir produtos ruins e ainda assim estará atendendo à norma.

Ora, se assim fosse, a norma não teria 44 páginas, pelo menos umas 15, só de requisitos. A norma poderia ser escrita em apenas uma linha: ESCREVA O QUE FAZ e FAÇA OQUE ESCREVEU!

 

Estes críticos da ISO 9000, seja lá por qual razão, desconhece totalmente a disciplina Sistema de Gestão da Qualidade. Em alguns casos, chego a duvidar que tenham lido a norma e se leram, pior ainda.

Eu poderia passar um dia descrevendo requisitos da norma. No entanto, para demonstrar que esses “especialistas” estão totalmente equivocados, vamos pinçar apenas alguns aspectos da operação. Aos que desejam conhecer mais a fundo, sugiro a leitura de nossos artigos.

Em seu requisito 8.2.2 a norma requer que organização tenha capacidade de atender pleitos para os produtos e serviços que ela oferece. Isto significa que, se o cliente não ficou satisfeito com o que foi entregue, a empresa tenha condições de tratar as demandas e reformular o produto ou serviço. Logo abaixo, no requisito 8.2.3.1 a norma requer que a organização tenha capacidade de atender os requisitos declarados e não declarados pelo cliente. Mais ainda, a empresa precisa confirmar sua capacidade de atender tais requisitos, além daqueles legais, estabelecidos por leis e resoluções de órgãos de controle. Desta forma, uma indústria farmacêutica, por exemplo, para poder alegar que atende a ISO 9001-2015, precisa atender também requisitos estabelecidos pela Vigilância Sanitária.

Seguindo o texto da norma, vamos analisar o requisito de projeto e desenvolvimento de produto. A empresa precisa garantir que as entradas do projeto (requisitos funcionais e de desempenho) sejam determinadas e que os resultados do projeto (saídas) atendam a tais requisitos. Mais que isso, é necessário validar o projeto do produto ou serviço. Validar significa demonstrar através de ensaios em protótipos, cálculos alternativos ou outros meios, que o produto ou serviço projetado será adequado a finalidade a qual se destina.

Falemos agora um pouco sobre o controle sobre fornecedores. Em linhas gerais a norma requer que os fornecedores sejam selecionados com base em sua capacidade em atender as especificações. A  empresa deve estabelecer os requisitos a serem cumpridos pelo provedor externo. É preciso especificar claramente aquilo que pretendemos comprar ou subcontratar e selecionar fornecedores capazes em atender tais especificações.

Com relação à produção, a norma requer, dentre outros, que as características do produto a ser produzido estejam definidas. Mais que isso, os recursos necessários estejam definidos. Atividades de monitoramento e controle estabelecidas e realizadas em momentos adequados e para aquelas atividades onde o monitoramento não seja possível ou inviável, que o processo seja validado. A empresa ainda precisa garantir que durante as etapas de armazenagem, a preservação da conformidade do produto seja mantida.

Indo ou pouco mais além, nas atividades pós-entrega, a empresa precisa definir a extensão destas atividades. Montagens, posta em marcha, serviços de garantia e assistência técnica são exemplos. Em casos cobertos por legislação, até a disposição final do produto após seu ciclo de vida (logística reversa).

O Sistema de Gestão da Qualidade ainda precisa contar com ferramentas de monitoramento e inspeção. Quando algo sai errado (não conformidade) agir no sentido de corrigir a não conformidade. Eventualmente, dependendo de sua natureza, estabelecer ações que evitem sua repetição.

Para finalizar, outro requisito fundamental é o monitoramento da percepção do cliente do grau em que suas expectativas foram atendidas.

Como comentei no início deste artigo, apenas pincei alguns requisitos que, sozinhos, já contribuem em muito para a melhoria. Considerando que o Sistema de Gestão da Qualidade precisa ser dinâmico e permanentemente realimentado (também é um requisito), erros devem ser corrigidos. Informações provenientes dos processos precisam ser analisadas, riscos reavaliados e melhorias evidenciadas. Esta dinâmica gera, forçosamente o aprimoramento do Sistema de Gestão da Qualidade, de seus processos, produtos e serviços.

A SGQ é especialista em Sistema de Gestão da Qualidade. Estamos há 27 anos no mercado.

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Os princípios da Gestão da Qualidade

 

 

 

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Como a Satisfação do cliente se integra à estratégia do negócio

Em mercados maduros e de pouco crescimento, cada vez mais um número limitado de clientes é assediado por um número cada vez maior de fornecedores. Este fenômeno gera como efeito da competição uma grande pressão sobre preços. Meios de competição que reduzem a elasticidade de preços são de grande importância e um elevado nível de satisfação do cliente é, sem dúvida, um dos meios.

estratégia do negócio e satisfação do cliente

Como modelo geral de estratégia de negócio, podemos dizer que existem duas frentes, o ataque e a defesa. O ataque para ganhar novos clientes e a defesa para manter a base de clientes existentes. Todo sabemos que é necessário muito mais esforço para ganhar um novo cliente que para manter um existente. Gastos enormes são realizados em propagandas, sendo que, apesar de uma parte ser destinada a manter clientes existentes, a grande maioria dos recursos é destinada para conquistar novos. Quando ocorre o crescimento de uma empresa, aumentando seu market share, se esta empresa tiver defesas fracas, será um crescimento não sustentável. Em pouco tempo sua base tenderá a ruir.

Pode-se dizer que a estratégia de ataque é composta de duas fontes. O crescimento do mercado, que, de forma quase automática, gera novos clientes e o aumento do market share, ou seja, tirando clientes da concorrência. Por outro lado, a estratégia de defesa também tem duas fontes, a construção de barreiras e a melhoria da satisfação dos clientes. O objetivo da estratégia de defesa é maximizar a retenção de clientes, protegendo produtos e mercado da concorrência.

As estratégias de aumento de market share e satisfação de cliente são utilizadas frequentemente sob as mesmas condições de mercado. Baixo crescimento e saturação, algo muito parecido com o que vivemos hoje no Brasil. Conquistar market share é uma estratégia de ataque. Criar satisfação do cliente é uma estratégia de defesa. Embora, também contribua para o ataque através da propaganda boca-a-boca. Para a estratégia de satisfação do cliente, sucesso e fracasso são avaliados pela porcentagem de retenção de clientes.

Ganhos de market share ampliam a heterogeneidade da base de clientes, ampliando também o esforço para manter a satisfação.

A estratégia de criação de barreiras significa tornar oneroso ao cliente trocar de fornecedor. Hoje é a principal estratégia das Teles ao impor planos de fidelidade ao consumidor. A estratégia de satisfação do cliente, ao contrário, torna oneroso ao concorrente conseguir um novo cliente. Dois problemas imediatos com barreiras não estão presentes na estratégia de satisfação. Se o cliente é informado da barreira no ato da compra, a barreira se torna um impedimento na estratégia de ataque. A presença de barreiras faz com que as primeiras vendas sejam mais difíceis. O segundo problema com barreiras é que elas podem ser facilmente copiadas pela concorrência. Assim, de certa forma, neutralizadas por forças externas. Desta forma, a satisfação do cliente é a melhor estratégia para manter a base de clientes e ainda auxilia na estratégia de ataque.

Eng. Marcos A. Oliveira

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