Todas as normas ISO de gestão (ISO 9001, 14001, 37001 e 45001, dentre outras) estabelecem a necessidade de tratamento de não conformidades.
Assim estas normas definem não conformidade como o não atendimento a um requisito especificado.
Requisitos são necessidades e expectativas de clientes declarados ou não ou ainda estabelecidos em leis, regulamentos.
Assim, quando compramos um carro novo, não é necessário especificar que esperamos que os freios funcionem. É um requisito não declarado, mas que toda montadora de veículos precisa atende-lo.
Infelizmente muitos gestores e funcionários em geral acreditam que relatar uma não conformidade vai demonstrar sua incapacidade de realizar seu trabalho e procuram esconde-las. Este comportamento equivocado só faz com que os problemas se perpetuem.
Não conformidades devem ser vistas como uma oportunidade de melhoria.
Assim, ao encontrar um não conformidade, se a tratarmos de forma correta, além de evitar sua repetição, podemos estar evitando outras mais graves.
Por isso, o tema é tão relevante que está presente em 2 requisitos da norma ISO 9001, como também nas demais normas de gestão da ISO.
Vamos então analisar os requisitos da ISO 9001.
Requisito 8.7 – Controle de saídas não conformes
O requisito 8.7 faz parte do capítulo “Operação” ou seja, todos os processos relacionados à comercialização, projeto e desenvolvimento do produto ou serviço, sua produção e entrega.
O que a norma requer:
“A organização deve assegurar que saídas que não estejam conformes com seus requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não pretendido.
A organização deve tomar ações apropriadas baseadas na natureza da não conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços. Isso deve também se aplicar aos produtos e serviços não conformes detectados após a entrega de produtos, durante ou depois da provisão de serviços.
A organização deve lidar com saídas não conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) correção;
b) segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
c) informação ao cliente;
d) obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saídas não conformes forem corrigidas.
A organização deve reter informação documentada que:
a) descreva a não conformidade;
b) descreva as ações tomadas;
c) descreva as concessões obtidas;
d) identifique a autoridade que decide a ação com relação à não conformidade.
Da análise deste requisito podemos concluir que toda não conformidade relacionada à produção do produto ou serviço deve ser identificada e tratada.
As não conformidades devem ser corrigidas, através de reparos ou retrabalhos e, após executados, novas verificações devem ser executadas para comprovar a conformidade com os requisitos.
Dependendo da natureza da mesma, o item não conforme deve ser segregado para evitar seu uso de forma indevida. Imagine que você é o chefe de um restaurante e ao invés de colocar sal em um prato, colocou açucar. Se não houver a segregação, o garçom pode servir ao cliente um filet doce!
Além disso, o cliente, dependendo do caso, deve ser informado e, se pertinente, autorizar o uso do item não conforme.
Por exemplo, o cliente pode ter pedido um produto na cor branca e, por qualquer razão ele foi pintado de verde. Eventualmente a cor não é importante para o cliente e ele pode autorizar o recebimento deste produto. De qualquer forma, sua autorização precisa ser formalizada.
Requisito 10.2- Não conformidade e ação corretiva
Já o requisito 10.2 é parte do capítulo “Melhorias”
Dai, decorre que uma não conformidade identificada é uma excelente oportunidade de melhoria.
Vejamos o que a norma requer:
10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização
deve:
a) reagir à não conformidade e, como aplicável:
1) tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2) lidar com as consequências;
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que ela
não se repita ou ocorra em outro lugar:
1) analisando criticamente e analisando a não conformidade;
2) determinando as causas da não conformidade;
3) determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.
c) implementar qualquer ação necessária;
d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
Mais uma vez, é preciso identificar e tratar as não conformidades e agora, um pouco mais que isso.
Precisamos também avaliar suas causas e riscos de sua repetição e neste caso, estabelecer ações corretivas para evitar novas ocorrências.
Os métodos mais comuns para avaliar causas de não conformidades são a Espinha de peixe e os 5 porquês. No primeiro as possíveis causas são classificadas em material, método, mão de obra, meio ambiente, gerenciamento (management) e no segundo, 5 perguntas sucessivas para chegar a causa raiz.
Quando realizamos o Planejamento do SGQ, avaliamos os riscos de todos os processos.
Sendo assim, quando ocorre uma não conformidade é bastante importante revisitar a avaliação de riscos, afim de verificar se a não conformidade estava prevista e eventualmente incluí-la ou reclassificá-la.
Mais uma vêz, vale lembrar que nem toda não conformidade requer uma ação corretiva. Caso o risco de sua repetição seja mínimo, tal ação pode ser dispensada.
Classificação das não conformidades
Não existe uma classificação “oficial” para não conformidades, mas, para fins de análise e avaliação, podemos classificá-las como:
a) Não conformidades de provedores externos: são todas as não conformidades cometidas por fornecedores e prestadores de serviços, como por exemplo a entrega de um componente fora de especificação, ausência de documentos relacionados à entrega, como um certificado de análise, etc. Normalmente detectada no recebimento do produto ou serviço;
b) Não conformidades relacionadas ao produto ou serviço: são todas as não conformidades relacionadas ao projeto, fabricação ou prestação do serviço, instalação e entrega, como por exemplo, dimensões fora de especificação em um equipamento mecânico, teor de uma substância ativa abaixo da especificação em um medicamento, etc. Normalmente detectada em inspeções e ensaios finais de produtos
c) Não conformidades de processos e sistemas: são todas as não conformidades relacionadas à requisitos estabelecidos em procedimentos internos, normas e regulamentos relacionados aos processos ou ao próprio sistema de gestão, como o não cumprimento de um requisito da ISO 9001, a não observância de uma temperatura de armazenagem de uma matéria-prima, etc. Normalmente detectadas em auditorias internas, de orgãos reguladores, de clientes e de certificadoras.
Faça como os líderes. Venha para a SGQ!